Kwaliteitsgerichtheid (goedgekeurd)

GOEDGEKEURD

Situatie: 1

Niveau: 3

Opdrachtgever

International Film Festival Breda 2010 (IFFB)

Opdracht

Drie borrels organiseren voor opdrachtgevers van het IFFB 2010.

Verloop opdracht

De opdracht is goed verlopen. Omdat het drie grote opdrachtgevers van het IFFB waren heb ik tijdens de gehele opdracht goed gelet op de kwaliteit die ik leverde.

De ontwikkelde competenties

De competenties die ik bij IFFB 2010 heb ontwikkeld heb zijn:

Situatie

In opdracht van de locatiemanager van het IFFB heb ik voor de editie in 2010 drie business to business borrels georganiseerd. Ik was alleen verantwoordelijk voor deze borrels, dit hield in dat ik ook alles alleen diende te organiseren. De situatie waarin ik deze competentie heb ontwikkeld ligt voornamelijk in het voortraject waarin de wensen en de behoeftes van de opdrachtgever voor de borrel duidelijk werden en waarin het te besteden budget invulling kreeg. Omdat het drie grote opdrachtgevers voor het IFFB waren, was het mijn doel om goede kwaliteit te leveren en te waarborgen.

Taken

In het voortraject van de organisatie was het mijn taak om contact op te nemen met de opdrachtgevers. Het doel van dit contact was om de wensen en behoeftes van de opdrachtgever in kaart te brengen. Daarnaast was het mijn taak om deze wensen en behoeftes te vertalen naar een ingevulde business to business borrel die paste binnen het te besteden budget.

Activiteiten

Om de kwaliteit te waarborgen en professioneel over te komen heb ik voordat ik contact op nam met de opdrachtgever, eerst voor mezelf op een rijtje gezet wat ik precies wilde weten. Deze vragen gingen over het budget, personen en tijdsplanning. Vervolgens heb ik contact op genomen met de opdrachtgever. Om de kwaliteit van dit gesprek te waarborgen heb ik mezelf eerst duidelijk geïntroduceerd, vervolgens alles genoteerd wat er werd afgesproken en aan het einde van het gesprek al deze afspraken samengevat zodat ik zeker wist dat alles wat ik had opgeschreven correct was. Aan de hand van deze informatie had ik een offerte opgesteld en deze naar de opdrachtgever gestuurd. Voorheen werd dit door het IFFB niet gedaan. Ik heb er voor gekozen om dit toch te doen zodat de opdrachtgever op een later moment nog eens kan terug kijken wat de gemaakte afspraken waren en er hier geen verwarring over kon ontstaan. Daarnaast komt het over als een professionele manier van werken en straalt het kwaliteit uit van de organisatie.

Resultaat

Het resultaat van mijn activiteiten was dat er duidelijkheid was over de borrel naar de opdrachtgevers maar ook naar mij. Het resultaat van mijn kwaliteitsgerichtheid was dat ik goede en duidelijke offertes heb gemaakt en daarbij rekening heb gehouden met het budget, de wensen en de behoeftes van de opdrachtgever. Als laatste kon ik merken aan de opdrachtgevers dat ze dit zeer konden waarderen.

Terugkoppeling

Ik vind dat ik ten opzichte van de competentie kwaliteitsgerichtheid goed heb gehandeld. Doordat ik tijdens het gesprek notities maakte, deze controleerde bij de opdrachtgever en vervolgens een offerte heb gemaakt heb ik de kwaliteit goed weten te waarborgen. Dit resulteerde ook in een fijne samenwerking met de opdrachtgever en waardering vanuit hun kant. Mocht er in de toekomst nog eens een dergelijke situatie voordoen heb ik nu geleerd welke vragen ik nog meer kan stellen tijdens het eerste contact. Tijdens het aanpassen van de drie offertes zag ik dat er op een bepaald onderwerp, inrichting, bij alle partijen iets veranderd moest worden. Dit kan ik in de toekomst voorkomen door hier ook de juiste vragen over te stellen.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

GOEDGEKEURD

Situatie: 2

Niveau: 3

Opdrachtgever

MustSee Breda

Opdracht

Bij MustSee Breda ben ik assistent manager. Als assistent manager ben ik dagelijks bezig met de kwaliteit die MustSee Breda geeft en uitstraalt aan haar bezoekers. In de situatie die ik hieronder beschrijf was het mijn opdracht om de klachten te behandelen die de MustSee Breda had ontvangen van bezoekers. Daarnaast beschrijf ik hoe ik de algemene kwaliteit waarborg van MustSee Breda.

Verloop opdracht

Het is altijd lastig om contact op te nemen met bezoekers die een klacht hebben. Dit omdat de situatie zich al heeft voorgedaan en het lastig is om bezoekers achteraf nog tevreden te stellen.

De ontwikkelde competenties

De competenties die ik bij MustSee behaald heb zijn:

Situatie

Bij MustSee Breda ben ik verantwoordelijk voor de afhandeling van de klachten die wij ontvangen van bezoekers. Deze bezoekers dien ik te benaderen, samen met de bezoeker de situatie duidelijk in kaart te brengen en met een passende oplossing te komen. Daarnaast ben je als assistent manager ook verantwoordelijk voor de algemene kwaliteit van de bioscoop. Het is de bedoeling dat ik tijdens mijn werkzaamheden in de gaten houd of we de kwaliteit geven aan de bezoekers die ze horen te krijgen.

Taken

Wanneer het gaat om kwaliteitsgerichtheid zijn mijn taken onder andere het behandelen van de klachten en de vragen die wij ontvangen van bezoekers. Daarnaast is het ook mijn taak om de hele bioscoop, hieronder versta ik onder andere de zalen, de service die wij bieden, de horeca etc., te contoleren op de kwaliteit die wij bieden.

Activiteiten

Voor een zo goed mogelijke afhandeling van de klachten heb ik de klachten eerst stuk voor stuk goed doorgelezen en de situatie voor mezelf zo goed mogelijk in kaart gebracht. Indien er een medewerker bij betrokken was, heb ik eerst bij de betreffende medewerker verhaal gehaald over wat er precies was gebeurt. Nadat ik dit had gedaan heb ik contact opgenomen met de bezoeker. Samen met de bezoeker bracht ik nogmaals de situatie in kaart. Ondanks dat het soms bleek dat het een klacht was waar MustSee Breda niets aan kon doen, zoals parkeermogelijkheden, zocht ik altijd naar een passende oplossing of compensatie. Dit omdat ik graag de kwaliteit van MustSee wil waarborgen en omdat ik de bezoeker een goed gevoel wil geven over MustSee Breda zodat ze nog eens terug zullen komen. De activiteiten die ik heb verricht om de algemene kwaliteit van de bioscoop te waarborgen zijn onder andere het doorvoeren van stoelnummers zodat hier minder irritatie door ontstaat bij bezoekers, de zalen inventariseren op vieze stoelen zodat deze professioneel gereinigd konden worden en het aanvoeren van ideeën om logistieke problemen op te lossen.

Resultaat

Door mijn activiteiten heb ik de kwaliteit weten te verbeteren en waarborgen bij MustSee Breda. Bezoekers vonden het fijn dat de klachten serieus werden genomen en kregen het gevoel dat er ook écht iets mee werd gedaan. Daarnaast merkte ik ook, doordat ik op sommige punten de kwaliteit wist te verbeteren zoals het doorvoeren van stoelnummers, dat de klachten afnamen. Hierdoor merkte ik dat de tevredenheid van de bezoekers toenam. Daarnaast groeide de tevredenheid van werknemers ook omdat die minder te maken kregen met geïrriteerde bezoekers.

Terugkoppeling

Ik vind dat ik veel heb bijgedragen aan de huidige kwaliteit van MustSee Breda. Bij constatering van een onderdeel in de bioscoop, dat niet optimaal was of dat verbetering kon gebruiken, ben ik op zoek gegaan naar mogelijkheden om de kwaliteit te verbeteren. Dit heeft in de meeste gevallen geleid tot een goed resultaat. Ook heb ik er voor kunnen zorgen dat veel bezoekers, ondanks een eerdere negatieve ervaring, terug kwamen naar MustSee Breda. Omdat ik weet dat er in de toekomst soort gelijke situaties gaan voorkomen ben ik me er telkens van bewust wat ik kan verbeteren. Ik ga in de toekomst proberen om nog sneller te handelen als er iets geregeld moet worden om de kwaliteit te verbeteren. Tegenwoordig is het nog wel eens het geval dat ik niet direct bij de juiste persoon ben om het geregeld te krijgen maar in de toekomst ga ik er voor waken dat ik direct bij de juiste persoon ben waardoor het proces nog sneller gaat.